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為進(jìn)一步深化“巾幗文明崗”創(chuàng )建工作，規范行政服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率更好地為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì )服務(wù)，特制定本服務(wù)規范。
一、工作紀律
1.工作時(shí)間確保人員到崗，有人辦事，不隨意串崗；
2.非工作人員在工作時(shí)間不得進(jìn)入窗口服務(wù)區、辦工及試驗區域；
3.上班時(shí)間不在窗口吃零食、吸煙、打磕睡、看報紙、雜志（工作雜志除外）或小說(shuō)（含網(wǎng)上小說(shuō)），禁止玩電腦游戲以及進(jìn)行其他有礙窗口工作或形象的活動(dòng)；
4.工作日午餐禁止飲酒。
二、工作守則
1.試驗檢測人員必須嚴格按有關(guān)規范和操作規程科學(xué)地進(jìn)行試驗檢測，不弄虛作假，保證試驗檢測結果和出具的數據客觀(guān)、公正；
2.試樣統一進(jìn)收發(fā)室編碼、盲樣流轉。試驗人員不得向收樣員查詢(xún)樣品來(lái)自何單位、何部位等信息；收樣員也不得主動(dòng)向試驗人員透露試樣有關(guān)信息；
3.不擅離崗位，工作不拖沓，愛(ài)崗敬業(yè)，及時(shí)完成本職工作；
4.愛(ài)護儀器、設備，及時(shí)保養，始終保持儀器設備良好的運行狀態(tài)；
5.試驗室內，檢測現場(chǎng)工完場(chǎng)清，保持環(huán)境整潔；
6.不參與施工、監理單位的請吃和任何娛樂(lè )性活動(dòng)，不接受施工、監理單位的禮金、禮品及有價(jià)證券，做到廉潔清正；
7.不酗酒，不參與各種形式鐵賭博，做到潔身自好，身心健康；
8.熱情服務(wù)，禮貌待人。
三、服務(wù)制度
1.無(wú)假日服務(wù)制度
（1）推行窗口無(wú)假日服務(wù)制度，即收發(fā)窗口在節假日、雙休日（包括午休時(shí)間）實(shí)行值班制度。
（2）值班人員接待來(lái)訪(fǎng)、接樣，填寫(xiě)委托單并接收樣品。
2.延時(shí)服務(wù)制度
（1）在非工作時(shí)間內，服務(wù)對象因工作需要或特殊情況，需要工作人員延長(cháng)工作時(shí)間給予辦理的緊急事項，工作人員應承諾辦理。
（2）延時(shí)工作的內容：1）下班時(shí)間已到，仍有服務(wù)對象前來(lái)委托業(yè)務(wù)，工作人員應熱情接待，應主動(dòng)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，按秩序受理辦理完畢后方能離開(kāi)崗位，不得借故離崗或拒絕；不得以要下班或已下班為由推托或拒絕受理，要不能持不友好的態(tài)度和使用不文明的語(yǔ)言。2）對一次性可辦完的事，不讓服務(wù)對象跑二次；當即可辦的事不延時(shí)辦理。
3.“四個(gè)一”服務(wù)
一個(gè)微笑：笑臉相迎；一聲問(wèn)候：真心相待；一杯茶水：熱情相助；一次性告知：滿(mǎn)意相送。
（三）服務(wù)態(tài)度
1．要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對象。
2．接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須首先講“您好，這里是寧波市交通建設工程檢測中心有限公司”；對待服務(wù)對象，擠須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、外地人與本地人一個(gè)樣接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
3．服務(wù)對象來(lái)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情，耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋圣面，不準推托、冷落、刁難、歧視。
4．服務(wù)對象提出意見(jiàn)、建議和批評時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽(tīng)講，不爭辯，做到有則己之，無(wú)則加勉。
5．服務(wù)對象出現誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，毛不要與其爭辯，及時(shí)向窗口負責人匯報，予以解決，重大問(wèn)題要及時(shí)報告審管辦業(yè)務(wù)科。
（五）服務(wù)語(yǔ)言
1．工作時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)要通俗易懂，提倡講普通話(huà)。
2．接待服務(wù)對象時(shí)，要用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字二明用語(yǔ)。
3．辦理委托登記時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，還缺少XX 質(zhì)保單，您提供一下給我”、“對不起，根據xX 規定，您的XX 不能辦理，原諒”、“我這里辦好后，下一個(gè)是XX 窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“請您對我的工作進(jìn)行評議”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明語(yǔ)。
4．禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“另哆嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì )再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“這表格不行，重填”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
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